Merlin Project を日々お使いいただくなかで、私たちがお客様をサポートするのは、本来当然のことです。ではなぜ、このテーマでブログ記事を書くのでしょうか。
これまで私たちはチームとして回答してきました。 最初の回答を誰が書くか、その後の回答を誰が書くかにかかわらず、できるだけ早く解決策をお届けするという姿勢で対応してきました。
これを最近変更し、回答を担当者名のあるものにしました。
なぜ、このように変更したのでしょうか。
お客様 が望まれているのは、ご自身の個別の状況やご相談内容を理解し、単にハンドブックの機能を説明するだけではないサポートです。それこそが私たちのこれまでのお約束であり、これからも変わることはありません。
不確実性の時代だからこそ、私たちはありのままの姿をお見せしたいと考えています。すなわち、長きにわたって継続性を保証してきた、人で構成されるチームであり、その継続性を今後も保ち続けたいと考えています。そのために、サポートというこの非常に個人的な場面でも、継続性をより目に見えるものにすることを大切にしました。
私たちのサポートチーム
私たちにはいつでもメールでご連絡いただけます。これは意図して選んだ、個別の対応として有効に活用できる唯一の窓口です。すべての詳細を説明できる必要はなく、言葉の正確な定義に気を遣ったり、ご質問を誰でも見られるフォーラムに投稿すべきかどうか思い悩んだりする必要もありません。
ビデオクリップ、スクリーンショット（元のものでも注釈付きでも）、プロジェクトデータ（元のものでも匿名化したものでも）を、メールで非公開のままご提供いただけます。これにより、ほかの方法では複雑な文章のやり取りや長い電話を要するような事柄を、視覚的に伝えることができます。私たちのほうも、お客様の貴重なお時間を過度に使うことなく、そのデータを詳細に分析し、必要に応じていつでも社内で確認を取ることができます。
この進め方によって、ときに複数回の確認をお客様にお願いすることになる場合もあります。それでも、すぐに返答しなければというプレッシャーなく、新しい回答をいつご自身の予定に組み込むかは、お客様が決められます。
この進め方は、長年にわたって有効であることが実証されてきました。Merlin Project が世代を重ねるたびに、この個別のサポートからも恩恵を受けています。私たちは、どこを改善できるか、どの機能が直感的でないか、あるいは機能要望として経営陣に追加で伝えるべき点はないかを、常に問い直しています。
私たちが選び、優先してきたこの方法は、すでに長年にわたってお客様に直接的・間接的な利点をもたらしてきました。そして、それこそが今後も変わらず私たちの目指すところです。
このブログ記事についてご質問やご意見がございましたら、ぜひフォーラムへのご投稿をお待ちしております。
